La visite mystère, outil de progrès Principe méthodologique Expertise et puissance terrain GfK Visite Mystère Vos contacts Nos références Devenez client-mystère
La visite mystère, outil de progrès
Principe méthodologique
Expertise et puissance terrain
GfK Visite Mystère
Vos contacts
Nos références
Devenez client-mystère
La visite mystère, outil de progrès
| · | La visite
mystère contribue au déploiement d'une démarche de
progrès dans les entreprises en réseau : - par la mise en place d'un outil de mesure des fondamentaux de la satisfaction client, tels la Qualité de l'accueil, le dynamisme commercial ou le service rendu, - par le déclenchement des actions amélioratrices induites par la mesure. |
| · | La visite
mystère est un outil de mesure qui évalue objectivement
l'écart entre la qualité voulue par l'enseigne ou un point
de vente (standards) et la qualité produite (réalité
des faits). Elle permet de cerner d'une manière fiable et opérationnelle
les points forts et faibles de l'enseigne et du réseau. |
| · | La visite
mystère est un instrument de progrès interne
qui favorise la formalisation des standards de qualité de service,
leur traduction sous forme opérationnelle, ainsi que leur maîtrise
au quotidien. |
| · | La visite mystère est un outil de management qui stimule l'adaptation des comportements et des organisations pour produire " la qualité voulue par l'entreprise", présomptrice de satisfaction du client. |
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Principe méthodologique
| · | Visite
Mystère : un observateur neutre, se plaçant dans des conditions
définies et reproductibles, décrit avec la plus grande précision
possible une expérience objective, en s'appuyant sur une grille d'observation
détaillant les standards de l'entreprise. |
| · | L'ensemble
de la démarche se déroule habituellement en 7 étapes - Formalisation des standards de l'entreprise, - Mise au point d'une grille d'observation détaillée, - Elaboration des scenarii des visites, - Réalisation et contrôles des visites, - Restitution des résultats et utilisation managériale, - Mise en place de plans d'action, - Ajustements du dispositif, renouvellements de la mesure et des plans d'action. |
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Expertise et puissance terrain
| · | GfK-ISL est spécialisé
depuis 1994 dans les programmes visites mystères, et allie l'expertise d'une équipe expérimentée dédiée aux programmes mystères à la puissance de son réseau d'enquêteurs :
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| · | La puissance
et la fiabilité du terrain ISL |
| - | Puissance
: le terrain s'appuie sur une sélection rigoureuse de 1000 enquêteurs face à face, répartis sur l'ensemble du territoire national. Plusieurs milliers de visites strictement comparables peuvent être conduites dans un temps bref. |
| - | Fiabilité
: les enquêteurs, tous professionnels du recueil de l'information, sont formés à la technique spécifique de la visite mystère : - capacité à jouer des scenarii variés, des plus simples aux plus complexes - capacité à restituer une réalité objective dans le respect absolu des conditions fixées par l'entreprise (quotas, plages horaires, scenarii et achats imposés, etc) - capacité à reproduire strictement les mesures dans le temps pour une appréciation fiable des évolutions. |
| · | L'expertise
des programmes mystères en termes de conception , de réalisation, et d'insertion
dans le système de management |
| - | Maîtrise de l'ensemble des facteurs clés de succès de la démarche, depuis la formalisation participative des standards de qualité de l'entreprise, jusqu'au maintien de l'appétence des équipes pour les résultats, au fil des restitutions. |
| - | Mise en œuvre des méthodes d'appropriation de l'outil par le management de l'entreprise : sensibilisation et formation des structures d'animation du réseau à l'outil et à son usage, mobilisation de la communication interne. |
| - | Accompagnement constant, en amont et en aval de la mesure, pour ajuster l'outil à la stratégie de l'entreprise, dégager les priorités d'action et apporter des solutions amélioratrices. |
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GfK Visite Mystère
| · | Une vocation :
le développement des entreprises du commerce de biens
et de services par l'amélioration de la qualité de service
et de la satisfaction des clients |
| · | Un département dédié de 16 personnes composé
de Chargés d’Etudes expérimentés dans les programmes mystères,
et d’une unité de production professionnelle des études liant la collecte
de données terrain à leur traitement, pour assurer la réactivité du programme
et la proactivité dans l’accompagnement et le conseil auprès de nos clients. |
| · | Prestations |
| Mise en œuvre d'outils de mesure : | |
| · | Visite mystère / client mystère / appel téléphonique mystère / e-visite mystère |
| · | Baromètre
Qualité réseau : - Audit périodique d'un réseau permettant d'établir le niveau de qualité de service en termes de comportement commercial, de qualité d'accueil, de tenue des points de vente, etc ; - Audit des concurrents : benchmark des meilleures pratiques, étalonnage concurrentiel de l'enseigne et/ou site à site. |
| · | Audit de standard téléphonique et de centre d'appel |
| · | Baromètre Qualité siège ou centrale : audit périodique de la qualité des prestations assurées par la structure centrale envers son réseau de points de vente |
| · | Bilan visuel d'un réseau de points de vente en termes de respect du concept |
| Conseil en amont et en aval pour l'optimisation des dispositifs de mesure et leur insertion dans le système managérial de l'entreprise. |
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Stephan Colin, Responsable Développement Commercial Visite Mystère, stephan.colin@gfkisl.com
Ludovic Dalle, Directeur du Département Visite Mystère , ludovic.dalle@gfkisl.com
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